martes, 22 de marzo de 2011

CASO DE SERVICIO JUAN VALDEZ CAFE

A continuación se presenta un consumidor de café, un cliente de los puntos de ventas Juan Valdez café. Esta persona en varias ocasiones ha visitado a varios puntos de venta de dicha compañía y regularmente se ha encontrado con problemas que afectan el servicio que claramente él espera, estos dos aspectos son: el tiempo de atención que se traduce en rapidez en el servicio (desde que llega al punto de venta, hasta que le prestan el servicio y le entregan el producto solicitado anteriormente.) y por otra parte la disponibilidad de asientos y mesas para poder degustar el producto – comodidad.


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Según este caso podemos analizar y observar grandes brechas entre la propuesta de la compañía (Juan Valdez Café- Colombia) y el consumidor debido al notado estado de malestar de este cliente con el servicio. Una de las etapas (general) que tiene mayor influencia en la satisfacción de este cliente es “la preparación”; acá el cliente que tiene que esperar a que la misma persona que tomo el pedido, reciba el dinero, entregue la devuelta y la factura, valla a la zona de preparación y prepare el pedido. Esta parte el servicio se puede rediseñar, por medio de sistemas de información de última tecnología una vez se termine de hacer el pedido, inmediatamente halla otro(a) empleado(a) con los recursos ya listos para la preparación del pedido y así de esta forma reducir el tiempo creando mayor competitividad (Variable importante para el cliente). Para esta parte es importante tener una capacitación activa por parte de Juan Valdez café como compañía a sus empleados enfocada a la atención al cliente y el conocimiento del producto para así ayudar a un mejor y eficiente servicio.
Claramente podemos ver que el cliente antes de tomar el servicio tenía una expectativa completamente diferente a lo que fueron las experiencias (Experiencias Directas) unas vez vivido el servicio; La expectativa del usuario para con el servicio estaba muy por encima de lo que fue la experiencia. El esperaba gran rapidez en el servicio y comodidad para disfrutar un delicioso café.
Para el consumidor la rapidez en el servicio y la disponibilidad de espacio, mesas y sillas para disfrutar el producto no eran variables en zona de indiferencia, por lo que para él un servicio excelente (ideal) debe tener estas 2 variables.
Por otra parte podemos ver que el servicio en sus atributos funcionales como es el del producto físico (un delicioso café) está bien percibido y valorado mientras que la parte que tiene falencias son los atributos abstractos que implica las variables anteriormente dichas.
Es importante que Juan Valdez en sus puntos de venta realice una serie de estudios e investigaciones (observación de uso) que ayuden a establecer el ciclo de la demanda y todos los datos que trae esto como es cantidad, niveles de demanda en que periodos de tiempo, etc. Esto con la finalidad de que haya una estrategia que mantenga la disponibilidad de sillas y mesas en cualquier momento de acuerdo con la demanda en determinado tiempo.
NOTA: Es importante aclarar antes de realizar el análisis que los productos y servicios que ofrece Juan Valdez café tienden a ser productos diferenciados.